Chính sách giải quyết khiếu nại

09:17 - 05/09/2018

Chúng tôi tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng (người tiêu dùng). Vì vậy, đề nghị các đơn vị tham gia cung cấp hàng hóa, dịch vụ được đăng tải trên sàn TMĐT DNQĐ cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh, xuất phát từ cả Bên Mua và Bên Bán đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Các bên bao gồm người bán, người mua sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với người bán cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, tài liệu, giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng. Đối với Sàn TMĐT, chúng tôi sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến người mua và người bán nếu được người mua hoặc người bán (liên quan đến tranh chấp đó) yêu cầu trong quá trình hòa giải, giải quyết các vấn đề phát sinh, tranh chấp.

Khi phát sinh tranh chấp, Sàn TMĐT luôn khuyến khích giải quyết sự việc dựa trên giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên. Trình tự các bước khiếu nại như sau:

Bước 1: Khách hàng khiếu nại về hàng hóa của Nhà Bán Hàng qua email: hotro@dnqd.vn hoặc Hotline của Sàn TMĐT. Ngoài ra, người mua có thể gửi khiếu nại bằng văn bản tới địa chỉ:

Sàn Thương mại điện tử Doanh nghiệp Quân đội

Địa chỉ: Trung tâm Triển lãm Quân đội, Cục Kinh tế/BQP - 28A Điện Biên Phủ, Ba Đình, Hà Nội.

Bước 2: Bộ phận CSKH sau khi tiếp nhận các khiếu nại của Khách hàng, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại, sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ Khách hàng giải quyết tranh chấp đó.

Bước 3: Khi khiếu nại, cả người mua và người bán có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến giao dịch và sản phẩm bị khiếu nại.

Bước 4: Trong trường hợp những tranh chấp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền giải quyết của Sàn TMĐT, ban quản trị sẽ yêu cầu người mua chấp nhận đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo pháp luật.

Sau khi tranh chấp đã được giải quyết, người mua và người bán đều có trách nhiệm báo lại kết quả giải quyết tranh chấp tới ban quản trị Sàn TMĐT. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về người bán: Sàn TMĐT sẽ có biện pháp nhắc nhở, cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Sàn TMĐT sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của người bán đó trên trang web tại địa chỉ www.dnqd.vn/ đồng thời yêu cầu người bán bồi hoàn cho khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng.

Trong trường hợp sự việc phát sinh tranh chấp có lỗi từ người mua, Sàn TMĐT có quyền yêu cầu người mua cùng tham gia hỗ trợ giải quyết những chi phí phát sinh liên quan đến sản phẩm, hàng hóa trong thời gian vụ việc được giải quyết.

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa hai bên người mua, người bán, thì một trong các bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên nhất là cho khách hàng.

Bất kỳ tranh cãi, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến giao dịch tại địa chỉ www.dnqd.vn/ hoặc các Quy định và Điều kiện này đều sẽ được giải quyết bằng hình thức thương lượng, hòa giải, trọng tài và/hoặc Tòa án theo Luật bảo vệ Người tiêu dùng Chương 4 về Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.